> ## Documentation Index
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# Gestion des plaintes et réclamations

> Procédures de traitement des réclamations et plaintes

## Responsabilité du Client

Le Client est entièrement responsable de l'identification, de l'exactitude et de la conformité des informations relatives aux bénéficiaires des paiements, conformément aux lois et règlements en vigueur.

<Warning>
  Le Client doit s'assurer de la validité et de l'exactitude des informations des bénéficiaires avant d'initier une transaction.
</Warning>

## Procédure de réclamation

### Processus de traitement

<Steps>
  <Step title="Saisine formelle">
    Le Client saisit formellement KAYBIC AFRICA par les canaux de communication prévus (groupe WhatsApp, email support).
  </Step>

  <Step title="Analyse et traitement">
    KAYBIC AFRICA procède à l'analyse et au traitement de la réclamation en coordination avec les Établissements Partenaires concernés.
  </Step>

  <Step title="Rapport détaillé">
    À l'issue du traitement, un rapport détaillé est établi par KAYBIC AFRICA et transmis au Client. Le rapport précise les constats, décisions et éventuelles mesures correctives.
  </Step>
</Steps>

## Cas de perte de SIM ou d'identifiants

<Warning>
  Aucun double paiement ou remboursement automatique ne peut être exigé dans les cas suivants :
</Warning>

* **Perte de carte SIM** : Perte ou remplacement de carte SIM du bénéficiaire
* **Perte d'identifiants** : Perte, divulgation ou compromission du mot de passe ou des identifiants du bénéficiaire

**Responsabilité du bénéficiaire** : Le bénéficiaire est seul responsable de la confidentialité de ses identifiants, sous réserve de preuve du paiement initial.

## Bonnes pratiques

* **Vérifier les informations** : Vérifier systématiquement l'exactitude des informations du bénéficiaire avant d'initier une transaction
* **Conserver les preuves** : Conserver les preuves de paiement initial (`transaction_id`, `custom_data`) pour faciliter le traitement des réclamations
* **Saisir rapidement** : Saisir KAYBIC AFRICA rapidement en cas de réclamation pour accélérer le traitement
* **Informer les bénéficiaires** : Informer les bénéficiaires de leur responsabilité concernant la confidentialité de leurs identifiants