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# Support et disponibilité

> Canaux de support, SLA et disponibilité de l'API KAYBIC AFRICA 

## Canaux de support

| Canal                   | Description                                                   | Disponibilité                                                                     |
| ----------------------- | ------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------- |
| **Email support**       | Pour toutes questions techniques sur l'API, incidents ou bugs | \[support-business\@KAYBIC AFRICA.ci]\(support-business\@KAYBIC AFRICA.ci) – 24/7 |
| **Portail développeur** | Documentation complète, FAQs, tickets de support et guides    | [https://KAYBIC](https://KAYBIC) AFRICA.mintlify.app/ – 24/7                      |
| **Groupe WhatsApp**     | Support dédié pour assistance et onboarding                   | Disponible selon les groupes dédiés                                               |

## Processus de support technique

### 1. Création d'un ticket

<Steps>
  <Step title="Se connecter">
    Connectez-vous au portail développeur.
  </Step>

  <Step title="Sélectionner la catégorie">
    Sélectionnez la catégorie : Bug, Question API, Demande de fonctionnalité, Problème IPN.
  </Step>

  <Step title="Remplir le formulaire">
    Remplissez le formulaire avec :

    * API Key utilisée
    * Endpoint concerné (ex: /airtime, /status)
    * Description détaillée du problème
    * Logs ou captures si disponibles
  </Step>

  <Step title="Recevoir le numéro de ticket">
    Un numéro de ticket unique est généré (ex: EFB-SUPPORT-20260113-001).
  </Step>
</Steps>

### 2. Prise en charge

Les tickets sont triés selon leur urgence :

| Niveau       | Temps de réponse indicatif | Temps de résolution cible |
| ------------ | -------------------------- | ------------------------- |
| **Critique** | \< 1h                      | \< 4h                     |
| **Haute**    | \< 4h                      | \< 24h                    |
| **Normale**  | \< 24h                     | \< 72h                    |

<Info>
  Les engagements de temps de réponse ne sont pas précisés contractuellement. Les délais ci-dessus sont indicatifs et peuvent varier selon la charge et les priorités.
</Info>

Un ingénieur support est assigné et contacte le demandeur via email.

### 3. Suivi

Chaque ticket peut être suivi via le portail ou via email. Des mises à jour régulières sont envoyées jusqu'à résolution complète.

### 4. Clôture

Après résolution, le ticket est clôturé. Le demandeur peut laisser un retour ou demander un suivi complémentaire.

## Support entreprise

KAYBIC AFRICA accompagne le client dans l'initiation à l'utilisation de la plateforme API et assure un support d'exploitation.

* **Initiation et onboarding** : Assistance et onboarding assurés via un groupe WhatsApp dédié
* **Support d'exploitation** : Support assuré dans le cadre de l'exploitation des services API

## SLA et disponibilité

KAYBIC AFRICA assure la maintenance technique de l'API mise à disposition du client.

### Maintenance technique

| Aspect                     | Description                                                                                                                    |
| -------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| **Maintenance planifiée**  | KAYBIC AFRICA informe le client de toute activité de maintenance planifiée susceptible d'entraîner une interruption de service |
| **Maintenance corrective** | Les interventions de maintenance corrective sont effectuées pour garantir la stabilité et la sécurité de l'API                 |

### Limitations de responsabilité

KAYBIC AFRICA ne peut être tenue responsable des interruptions de service liées à :

| Cause                              | Description                                                                                                                           |
| ---------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Opérations de maintenance**      | Interruptions liées aux opérations de maintenance planifiées ou correctives                                                           |
| **Pannes des réseaux partenaires** | Pannes ou indisponibilités des réseaux ou des établissements partenaires (opérateurs Mobile Money, fournisseurs d'infrastructure)     |
| **Force majeure**                  | Cas de force majeure : catastrophes naturelles, conflits, décisions gouvernementales, pannes généralisées d'électricité ou d'internet |

<Warning>
  Les interruptions de service dues aux causes mentionnées ci-dessus ne donnent pas lieu à compensation ou remboursement.
</Warning>

### Communication des interruptions

Pour les maintenances planifiées, KAYBIC AFRICA informe le client via :

* Email de notification
* Groupe WhatsApp dédié
* Dashboard partenaire (si disponible)

## Bonnes pratiques

* **Gestion d'erreurs** : Implémenter une gestion d'erreurs robuste pour les interruptions temporaires
* **Retry avec backoff** : Utiliser un mécanisme de retry avec backoff progressif
* **Surveiller les notifications** : Surveiller les canaux de communication (email, WhatsApp)
* **Tests post-maintenance** : Effectuer des tests de validation après une maintenance planifiée
* **Fournir des informations complètes** : Pour un traitement plus rapide, fournir toujours le maximum d'informations : transaction\_id, logs, captures d'écran, et description détaillée du problème