Canaux de support
| Canal | Description | Disponibilité |
|---|---|---|
| Email support | Pour toutes questions techniques sur l’API, incidents ou bugs | support-business@easytransfert.ci – 24/7 |
| Portail développeur | Documentation complète, FAQs, tickets de support et guides | https://easytransfert.mintlify.app/ – 24/7 |
| Groupe WhatsApp | Support dédié pour assistance et onboarding | Disponible selon les groupes dédiés |
Processus de support technique
1. Création d’un ticket
Sélectionner la catégorie
Sélectionnez la catégorie : Bug, Question API, Demande de fonctionnalité, Problème IPN.
Remplir le formulaire
Remplissez le formulaire avec :
- API Key utilisée
- Endpoint concerné (ex: /airtime, /status)
- Description détaillée du problème
- Logs ou captures si disponibles
2. Prise en charge
Les tickets sont triés selon leur urgence :| Niveau | Temps de réponse indicatif | Temps de résolution cible |
|---|---|---|
| Critique | < 1h | < 4h |
| Haute | < 4h | < 24h |
| Normale | < 24h | < 72h |
Les engagements de temps de réponse ne sont pas précisés contractuellement. Les délais ci-dessus sont indicatifs et peuvent varier selon la charge et les priorités.
3. Suivi
Chaque ticket peut être suivi via le portail ou via email. Des mises à jour régulières sont envoyées jusqu’à résolution complète.4. Clôture
Après résolution, le ticket est clôturé. Le demandeur peut laisser un retour ou demander un suivi complémentaire.Support entreprise
KAYBIC AFRICA accompagne le client dans l’initiation à l’utilisation de la plateforme API et assure un support d’exploitation.- Initiation et onboarding : Assistance et onboarding assurés via un groupe WhatsApp dédié
- Support d’exploitation : Support assuré dans le cadre de l’exploitation des services API
SLA et disponibilité
KAYBIC AFRICA assure la maintenance technique de l’API mise à disposition du client.Maintenance technique
| Aspect | Description |
|---|---|
| Maintenance planifiée | KAYBIC AFRICA informe le client de toute activité de maintenance planifiée susceptible d’entraîner une interruption de service |
| Maintenance corrective | Les interventions de maintenance corrective sont effectuées pour garantir la stabilité et la sécurité de l’API |
Limitations de responsabilité
KAYBIC AFRICA ne peut être tenue responsable des interruptions de service liées à :| Cause | Description |
|---|---|
| Opérations de maintenance | Interruptions liées aux opérations de maintenance planifiées ou correctives |
| Pannes des réseaux partenaires | Pannes ou indisponibilités des réseaux ou des établissements partenaires (opérateurs Mobile Money, fournisseurs d’infrastructure) |
| Force majeure | Cas de force majeure : catastrophes naturelles, conflits, décisions gouvernementales, pannes généralisées d’électricité ou d’internet |
Communication des interruptions
Pour les maintenances planifiées, KAYBIC AFRICA informe le client via :- Email de notification
- Groupe WhatsApp dédié
- Dashboard partenaire (si disponible)
Bonnes pratiques
- Gestion d’erreurs : Implémenter une gestion d’erreurs robuste pour les interruptions temporaires
- Retry avec backoff : Utiliser un mécanisme de retry avec backoff progressif
- Surveiller les notifications : Surveiller les canaux de communication (email, WhatsApp)
- Tests post-maintenance : Effectuer des tests de validation après une maintenance planifiée
- Fournir des informations complètes : Pour un traitement plus rapide, fournir toujours le maximum d’informations : transaction_id, logs, captures d’écran, et description détaillée du problème